Kuidas negatiivse tagasiside ja kommentaaridega toime tulla?

Olen korduvalt kirjutanud, et tänapäeval usaldavad inimesed rohkem sõprade ja tuttavate, isegi võhivõõraste tagasisidet. Võid oma kanalites esitleda uhkeid patente, rohkelt tunnustusi ja muud head, mis justkui tõestab, et oled oma ala spetsialist. Siis aga leiab potentsiaalne uus klient mõned negatiivsed arvustused laiast netimaailmast ja kogu sinu väline sära ja hiilgus hakkab vaikselt tuhmuma selle tagasiside valguses.

Sind mitte tundva kliendi jaoks on interneti otsingumootoris võimas tööriist. „Kust leida soodsat öömaja?“, „Soovitage head ja soodsat juuksurit“, „Kus vahetada autorehve?“ jne jne jne.

Kui aastaid tagasi olid uue ettevõtte otsingul A&O infokataloogid ja koduleht, siis tänapäeval leiab sinna tee üha vähem inimesi. Meie jaoks on oluline leida parim kohe, vältida teiste läbikäidud teid ja vältida nende poolt kogetud halba teenindust. Seega otsime teiste arvustusi, tagasisidet ja kasutajate poolt loodud sisu. Moodsalt öeldes UGC-d ehk user-generated content.

Seega on äärmiselt tähtis, milline kuvand on laias internetiavaruses ettevõttest loodud ja mida need „päris“ inimesed on sinu firma kohta rääkinud.

Seni, kuni mulje sinu ettevõtmisest on positiivne, on kõik hästi. Kui see hakkab aga üha enam negatiivseid lööke saama, muutub asi pisut kurvemaks. Järgneva artikli pühendangi sellele, et kuidas olla valmis, mis moodi reageerida ning kuidas nende pahurate klientidega suhelda.

Kust saada infot, mida sinu kohta räägitakse?

Esmalt selleks, et hakata reageerima, peab teadma kus (või kas üldse) on midagi, mille üle pahameelt väljendatakse?

Tagasiside Google Alerts’ist

Mina ise kasutan juba aastaid Google Alerts’it, et jälgida oma ettevõtmiste ja isikliku nime kajastusi internetis (ja no tunnistagem ausalt, et hoian lisaks silma peal nii mehel kui ka emal :), samuti mõnel kliendil vastavalt vajadusele).

Siinkohal soovitan veel seda, et kui sinu enda või ettevõtte nime on lihtne valesti kirjutada, pane ka need varjundid sinna kirja. Seega on minul olemas märguanne nii „Brit Mesipuu“, kui ka „Brita Mesipuu“ning „Britt Mesipuu“ –le. Kui venekeelse kallakuga rohkem tegeleda siis peaksin kindlasti panema ka Priit Mesipuu :D.

Google Alerts. Negatiivne kommentaar

Google Alerts

Tagasiside Facebook Reviews’ist

Teine suurem koht, mida jälgin ettevõtete puhul, on Facebook Reviews. Mina hoian seda joont, et vastan igale kommentaarile, mida sinna jäetakse. Olgu selleks siis kiitus taevani või laitus maapõhja. Teen seda nii enda lehe, kui 95%-l hallatavate lehtede puhul.

Facebook Reviews. Milos reklaam

Facebook Reviews. Milos reklaam

Tegelikult just negatiivsemad kommentaarid on mõnusad väljakutsed ja äärmiselt informatiivsed ettevõtte arendamise seisukohast.

Siin on mõned viisid, kuidas tagasisidet küsida:

  • Julgusta töötajaid pärast iga tehingu lõppu klientidelt tagasisidet küsima.
  • Pane oma kontorihoonesse või poodi sildid, julgustades kliente arvustusi jätma veebisaitidele nagu  Google ja Facebook.
  • Saad lisada tagasiside andmise lingi oma e-posti allkirja.
  • Pöördu sotsiaalmeedias klientide poole ja palu neil arvustus jätta.

Muuda tagasiside kirjutamine võimalikult lihtsaks

On oluline, et teed kliendi jaoks tagasiside andmise väga lihtsaks. Paku klientidele valimiseks vaid mõnda tagasiside andmise kohta. Mida vähem lehti, kuhu suunate, seda suurem on tõenäosus, et ta arvustuse jätab. Hea soovitus on saata kliendile otselink Google My Business review section juurde.

Miks peaks tegelema negatiivse tagasisidega?

On tehtud mitmeid uuringud selle kohta, et just rahulolematud kliendid on need, kes lähevad altimalt kõigile oma negatiivset tagasisidet jagama. Ühe uuringu kohaselt räägib klient oma positiivsest kogemusest 9-le, negatiivsest aga koguni kuni 16-le.

Klientide tagasiside

Klientide tagasiside

Uuringutulemused on ka näidanud, et koguni 88% inimestest usaldavad netikommentaare sarnaselt personaalsete ja lähedaste soovitustele. See on tegelikult päris jahmatav võttes arvesse, et enamus online arvustused on tehtud ju täiesti võõraste inimeste poolt!

Seega vältimaks rahulolematu kliendi sõnumi laiemat levikut tasub katsuda temaga mõistlik lahendus leida enne, kui ta seda tagasisidet teistega jagama läheb.

Arvustuste lugemine

Arvustuste lugemine

Aga kuidas siis käituda?

1.    Suhtu igasse kommentaari, kui võimalusse õppida enda kohta midagi uut

Eelmise mõtte jätkuks soovitaksingi enne, kui hakkad kommentaaridele reageerima, mõelda, mis võis selle arvamuse taga olla? Mida sellest õppida annab?

Kuid laiemas plaanis. Iga negatiivne kommentaar on üks osa sinu ettevõttest loodavast kuvandist internetis. Ja mis kord juba netti on pandud, see sinna ka jääb.  Jah, sinu firma kohta käiv üks negatiivne kommentaar ei pruugi olla küll miljardit dollarit väärt, nagu seda juhtus Snapchatil saades Kylie Jenner’i poolt halvas valguses kajastatud. Kuid oma jälje jätab ta siiski.

2.    Negatiivne tagasiside – lahendada privaatselt või avalikult?

Sa võid olla küll suurepärane suhtekorraldaja, kuid alati ei lähe ikka kõik õpikus ja varasemas praktikas omandatu järgi. Seega kui tundub, et sel korral rahumeelset lahendust negatiivsele kommentaarile ei paista tulevat, tee kommenteerijale ettepanek talle parima lahenduse leidmiseks lahendada olukord privaatselt (e-mail, telefon vms).

Avalikust keskkonnast suhluse väljaviimisel on oluline, et kliendi poole pöörduksid just sina, mitte et sa jääd ootama tema ühenduse võtmist. Hangi tema kontaktandmed ja leia parim aeg ja viis tema poole pöördumiseks.

3.    Ära vaidle, eriti avalikult!

Kliendil on alati õigus, klient on kuningas jne. Need ütlused on ajast aega klienditeeninduses nö. teemaks olnud. Mis puudutab avalikke netiarvustusi ja ettevõtte vastuseid negatiivsele tagasisidele, siis siinkohal ma (kahjuks) soovitaksin sellest tõdemusest meeles pidada.

Pean just silmas seda, et ei hakkaks avalikult netikommentaariumites musta pesu pesema. Las need detailid ja võimalik kliendi endapoolne vajaka jäämine positiivse kogemuse saamiseks jääda neljasilma vestlustesse. See lihtsalt ei jäta su ettevõttest head muljet, kui kukud avalikult klienti hoopis mustama ja süüdistama. Seega vaata eelmist punkti ja katsu suhtlus viia privaatsemaks.

Mõttekoht – Kui klient siiski jätkab avalikult hämamist ja kiunu üles tõmbamist, on parem lahendus äkki aeg maha võtta ja enda poolt vastus kirjutamata jätta.

4.    Negatiivne tagasiside ja vastamise kiirus

Inimesed ootavad kiiret vastust, väga kiiret… 42% Convince and Convert poolt tehtud uuringus vastajatest soovisid seda saada suisa kiiremini kui 60 minutit. Üks võimalus oma Facebooki lehe tegemistel silma peal hoida on Facebook Business Suite. Seda on nii Android, kui iOS telefonidele. Mul endal on enamus lehe teavitused telefonist maha võetud, lihtsalt elu vajab ka elamist. Aga kirjad ja kommentaarid on nii mobiilis kui e-mailil siiani teavitustena oodatud. Nendele soovin lihtsalt operatiivsemalt reageerida.

5.    Ole üks sammuke kliendist ees

Katsu nii kiirelt, kui võimalik, koguda lisainfot. Enne, kui asud vastust andma, võta näiteks kärmelt ühendust klienti teenindanud inimesega. Sedasi omad situatsioonist täielikku ülevaadet ja ei anna umbmääraseid vastuseid, mida hiljem äkki muutma lausa pead.

Parim oleks koostada negatiivsetele kommentaaridele vastamise käitumise kondikava – kes jälgib, kes vastab? Kui sarnaseid kaebusi tehakse sagedamini (nt jahtunud toit, aeglane teenindus vms), saad koostada suisa valmis vastuse. Kuid pea silmas, et seda iga üksiku juhtumi korral pisut personaalsemaks muudad, mitte ei tee copy-paste vastust!

Aeglane klienditeenindus

Aeglane klienditeenindus

Kiire vastamisega (ja lahendusega) saavutad kindlasti kliendi silmis lisapunkte niisamagi.

6.    Viisakas lõppakord ka negatiivse tagasiside korral

Kui kliendiga on saavutatud kokkulepe, ja selle tulemusena on vihasest kommenteerijast saanud sõbralik kunde, täna teda. Ütle talle, et sul oli hea meel teda aidata ning soovid talle kõike head hoolimata konarlikust suhte algusest. Kui teed seda avalikult kommentaariumis, näevad ka kõik teised, et olukord on leidnud positiivse lahenduse ja see tõstab kindlasti ka sinu usaldusväärsuse aktsiaid.

Sinu, kui ettevõtte omaniku eesmärk on tagada, et klientidel oleks pärast sinu ettevõttega tegelemist positiivne kogemus. Üks võimalus selleks on negatiivse tagasiside andja jälgimine, kas tema probleem sai lahendatud. Kui oled kliendikaebuse lahendanud, palu tal negatiivne tagasiside eemaldada. Enamik kliente võtaks hea meelega halva arvustuse maha ja asendaks selle isegi positiivsega pärast seda, kui nendega on õiglaselt tegeletud. Jälgimine näitab ka kliendile, et hindad teda. 

·        Enda kogemus

Toon siia ühe hiljutise enda kogemuse.

Alustasin koostööd uue ettevõttega ning leidsin muidugi tee ka nende Facebooki Reviews osakonda. Soovisin saada aimu, et milline on klientide häälestatus. Kõik oli muidu OK, kuid üks 20st oli 1* ja ei mingit kommentaari. Kirjutasin selle arvustuse alla tagides kommenteerija nime, et talle tuleks teavitus vastusest. Tänasin tagasiside eest ning küsisin, et kas võiks veidi täpsustada oma pettumuse saamise tagamaid, et edaspidi paremad saaksime olla.

Läks mõni nädal mööda ja ma vaatasin taaskord seal olevaid arvustusi ning leidsin sealt 1* asemel sellelt samalt inimeselt 5* arvustuse koos positiivse külastuskogemusega. Samuti kirjutas ta otse postkasti, kus vabanda, et oli ettevõttele aastaid tagasi negatiivsed punktid jätnud. Oli teinud seda mingil hetkeajel, mida isegi ei suutnud meenutada :).

PS! Pane tähele, et kui klient muudab oma arvustust siis sinu kommentaar jääb sinna alla ikka samaks. Mõned päevad oligi tobe olukord, kus firma siis murelikult uuris, mis oli pettumuse põhjuseks samal ajal kui kommentaari oli vahepeal muudetud üdini positiivseks ja 5* ehk maksimumi vääriliseks.

Praegu saab küll ainult panna, kas soovitad või ei soovita, aga mõte jääb ikka samaks. Võid uurida mitte soovitajalt, et mis sel korral vajaka jäi.

7.    Kui sa ei saa pakkuda soovitut, anna kliendile kaks alternatiivset lahendust.

Iialgi pole võimalik 100 protsendiliselt rahuldada kõikide klientide vajadusi.  Kasvõi näiteks seetõttu, et kui külastaja ei jäänud rahule üritusega (tema pärast seda ju uuesti ei korralda), toode on laost otsas, teenust pole enam saadaval ja nii edasi.

Samas sa ei saa ju talle ka vastata, et võta või jäta, muud meil sulle enam pakkuda ei ole. See jätab sinust üsna jäiga ja diktaatorliku mulje ning pahameelne klient sellest kindlasti rõõmsamaks ei muutu. Kui musta pesu pesemine on toimunud veel avalikus ruumis, on seal veel tõenäoliselt mitmeid inimesi, kes jooksvalt, või hiljem seda vestlust leides, selle järgi oma arvamuse sinu ettevõttest kujundavad.

Mida siis teha? Lihtsalt palu siiralt vabandust ja paku paar mõistlikku alternatiivi tekkinud olukorra lahendamiseks. Sellega näitad klientidele, et sind huvitab nende arvamus, ja sa tõesti soovid head, kuigi ei saa seda teha täpselt sedasi nagu pahur klient seda sooviks.

8.    Ta ei anna alla!!!

Oled andnud endast parima, et leida negatiivse kommenteerijaga rahumeelne lõpplahendus. Sellest hoolimata ta siiski ei suuda kiunu ja sinu mustamist internetis lõpetada. Sel juhul sobiks ehk mõelda vanale ütlusele – targem annab järele! Kui asi muutub kiuslikuks, jaburaks ja teemast täiesti kõrvale kalduvaks, saavad ka selle kommenteerija jälgijad ise aru, et tegemist ei ole enam asjakohase vestluse vaid kiusliku kliendiga.

·        Enda kogemus

Ühel kliendil on pahatahtlik konkurent, kes järjepidevalt libakontode alt halbu kommentaare andis. Tihtipeale ei olnud seal juures ei kommentaare ega seost.  Raporteerisin sellest Facebooki ja kommentaarid eemaldati.

Saad seda teha, kui vajutad arvustuse kõrval olevale kolmele täpile ja toimid vastavalt seal olevatele juhistele.

Kokkuvõtteks

Siin ei oskagi midagi öelda, kui et – kõigile ei saagi meeldida. Küll aga on sul võimalus negatiivsetest kommentaaridest (ja muidugi ka positiivsetest) palju õppida. Kasvõi näiteks seeläbi, et pidev sarnase probleemi esile tõstmine viitab sinu ettevõtte kitsaskohale. Tihe kiitus aga mõne teise valdkonna suunas annab tunnustust heast tööst.

Minu lemmik negatiivse kommentaari reklaamiks pööratud variant:

Halb kommentaar reklaamiks

Halb kommentaar reklaamiks

Ma ei soovitaks ka nende „varitsevate ohtude“ tõttu jätta nüüd kõikvõimalikud tagasiside andmise võimalused piiratuks. Nagu eelnevalt korduvalt öeldud, inimesed usaldavad teiste arvamust! Luba neil saavutada usaldus sinu pakutava vastu juba enne, kui nende endi kogemus on käes. PS! Negatiivsed kommentaarid käivad asja juurde. Ainult positiivseid kommentaare saanud ettevõtted seatakse aeg ajalt kahtluse alla :).

Samuti seetõttu, et osade väidete kohaselt on nt Facebooki reviewil ja keskmisel hindel oma koht Facebooki algoritmis. Ehk siis selles, kui hästi sa otsingutes ja seinal välja tuled.

Samuti jäta meelde, et negatiivsed kommentaarid ei ole tavaliselt suunatud sinu, kui isiku, vaid ettevõtte vastu. Ja tihtipeale on need tehtud hetke emotsioonide ajendil. Äkki kliendil oli lihtsalt halb päev?

Brit Mesipuu, Milos OÜ, Milos reklaam, sisuloome, koolitused, turundus

Brit Mesipuu

Tegevjuht
MILOS OÜ
tel.+372 521 5511
brit@milos.ee
www.milos.ee
https://www.facebook.com/milosreklaam
https://ee.linkedin.com/in/britmesipuu

Loe veel: